Сбер признан лучшим в Европе в области контактных центров и клиентского обслуживания

Сбер занял первое место в номинации «Most effective management of Peak Demand» международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020 (ЕCCCSA). Награда вручена за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии.

Сообщается, что в пиковый период пандемии (2 квартал 2020 года), когда количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз, командой были оперативно перестроены бизнес-процессы взаимодействия с клиентами. Роботизированы до 85% диалогов, реализованы программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате. В Сбере подсчитали, что в общей сложности в пиковый период было обработано более 9 миллионов звонков, 2 миллиона сообщений, проконсультировано 700 тысяч клиентов и обработано почти 700 тысяч заявок на урегулирование.

Также Сбер завоевал серебро в номинации Best use of AI and associated technologies – за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Жюри высоко оценило работу ботов, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

Бронзовую награду жюри присудило за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника в номинации Best voice of the employee programme. Программа помогает повысить вовлечённость и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития. Вторую бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций – Contact Centre of the Year.

Кроме того, Сбер удостоился высокой оценки жюри в двух номинациях: Best Quality management team (за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI) и Most Effective bussines transformation programme in customer service (за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера).

ЕCCCSA – крупнейшая премия в индустрии Customer Service и контактных центров, которая присуждается компаниям, лидирующим в предоставлении клиентам услуг высочайшего качества. Получение награды ECCCSA – свидетельство международного признания качества услуг контактного центра компании, его возможностей и технологий.

Сибирский банк ПАО Сбербанк выступает партнером Межрегионального конкурса журналистского мастерства «Сибирь.ПРО». Компания является учредителем номинации «Финансовый воПРОс», победа в которой присуждается за материал или серию материалов в области финансовой журналистики. К рассмотрению принимаются работы о фондовом рынке и рынке финансовых услуг Сибири: потребительское и ипотечное кредитование, программы по формированию пенсионных накоплений, страховые операции, инвестиции в значимые для развития региона проекты, вложения в малый и средний бизнес и т.д. Помимо этого, участвовать могут публикации, направленные на повышение финансовой грамотности населения, распространение опыта использования цифровых сервисов и услуг банковского сектора.